Dienstverlening

Goede dienstverlening vinden wij belangrijk. Daarom hebben we in onze Meerjarenstrategie ook beloften aan onze klanten gedaan. We willen dicht bij onze huurders staan en zorgen voor een betrouwbare en professionele service; van het eerste contact tot het oplossen van meldingen en het begeleiden bij veranderingen in wonen. In 2025 werkten we aan het verbeteren van onze dienstverlening, met aandacht voor bereikbaarheid, klanttevredenheid, digitalisering, duidelijke processen en een zorgvuldige afhandeling van vragen en klachten.

Huurderstevredenheid

De KWH‑scores voor processen zoals reparaties en onderhoud bleven net onder de doelstelling van een 8,0, maar laten een positieve ontwikkeling zien. De algemene waardering van onze dienstverlening bleef met een gemiddelde score van 6,7 onder de gewenste 7,0, maar laat wel een duidelijke stijgende lijn zien. Met gerichte verbeteracties en nauwere samenwerking met onderhoudspartners werken we verder aan een hogere klantwaardering.

^{Grafiek 3. KWH-scores huurderstevredenheid}

Klantcontacten

We namen een nieuw systeem in gebruik, waardoor we klantcontacten beter kunnen vastleggen en opvolgen. 93% van de contacten kregen binnen 2 werkdagen een vervolg. Door snelle opvolging zorgen we ervoor dat huurders zich gehoord voelen en voorkomen we nieuwe contactmomenten als het onverhoopt allemaal iets langer duurt.

Het aantal telefonische klantcontacten daalde iets, terwijl het gebruik van het huurdersportaal en de Mijn Pré Wonen app sterk toenam. Inmiddels hebben bijna 2.000 huurders de app gebruikt en gechat met ons. Het aantal actieve accounts op het huurdersportaal groeide in 1 jaar met 9% naar bijna 9.700 actieve gebruikers.

Klachten en geschillen

Huurders met klachten kunnen in eerste instantie bij ons terecht. Dit jaar sloten wij 72 klachten af. Eind 2025 waren er nog 73 in behandeling. De meeste klachten gaan over de staat van de woning. Het aantal klachten over vocht en schimmel nam helaas toe. Hiervoor startten we in 2025 een integrale aanpak met een multidisciplinair projectteam.

^{Tabel 6. Overzicht klachten}

Als een klacht niet naar tevredenheid is opgelost, wenden huurders zich soms bij de huurcommissie of de geschillencommissie.

De huurcommissie behandelde het grootste deel van de klachten: 71. Daarvan waren 63 zaken nog lopend en zijn 8 zaken afgerond. In 2024 behandelde de huurcommissie nog 90 zaken dus we zien een kleine afname.

Wij zijn aangesloten bij de Regionale geschillencommissie woningcorporaties Zuid-Kennemerland en IJmond. De geschillencommissie behandelde 3 zaken (2024: 16). Twee zaken waren eind 2025 nog in behandeling.

Voor klachten over de woonruimteverdeling is de geschillencommissie woonruimteverdeling Kennemerland en IJmond bereikbaar voor huurders en woningzoekenden.

Huurders en andere belanghebbenden kunnen ook een klacht indienen bij de Commissie Governancecode Woningcorporaties. In 2025 liep er nog een zaak bij de Commissie Governancecode Woningcorporaties. Het dossier is inmiddels gesloten omdat de indiener niet reageerde op het verzoek van de Commissie.