Dienstverlening

De afgelopen jaren is onze dienstverlening sterk verbeterd. Technische verbeteringen en trainingen aan onze medewerkers leidden tot een hogere huurderstevredenheid. In 2024 maakten we ons de nieuwe systemen, zoals het klantvolgsysteem, steeds meer eigen. De verbeteringen leidden in 2024 tot een mooi resultaat: onze huurders waardeerden de afhandeling van reparaties met een 8,1; de hoogste waardering die we ooit kregen. Het sterkt ons om op de ingezette koers door te gaan. Daarbij focussen we ons in 2025 nog meer op onze klantbeloften.

Huurderstevredenheid

KWH-scores

Huurders gaven ons in 2024 een 6,5 over de gehele dienstverlening (2023: 6,6). Wij vragen deze score 2 keer per jaar uit, in mei en in december. De algemene waardering van een 6,5 is duidelijk lager dan de scores voor de afhandeling van reparaties (8,1) en de waardering van vertrokken huurders (7,9). Hoe is dit verschil te verklaren? Uit de antwoorden van huurders op onze vragenlijst blijkt dat zij ons vooral beoordelen op een bepaald proces. Zij maken daarbij geen onderscheid tussen de dienstverlening van medewerkers van Pré Wonen en van partijen die voor ons werken, zoals onze aannemers. Dat bemoeilijkt een goede vergelijking tussen de cijfers voor de algemene waardering en die voor de verschillende processen.

We vragen onze huurders ook elk jaar hoe ze de dienstverlening van onze processen ervaren. Dan gaat het om de eerdergenoemde afhandeling van reparaties en het proces rond verhuizen. Maar ook om het proces rond nieuwe verhuringen en het onderhoud. Ons doel is om in 2024 voor onze dienstverlening op al deze processen een KWH-score van minimaal een 8 te halen. We kregen in 2024 de volgende scores:

Nieuwe huurders

Op de dienstverlening rond nieuwe verhuringen scoorden we in 2024 lager dan in 2023. Meestal ging het hier om woningen die niet geheel af waren op het moment van de sleuteloverdracht. We zijn met de aannemers in gesprek om het mutatieproces op dit punt te optimaliseren. Ook verbeteren we de communicatie richting nieuwe huurders, zodat zij weten wat ze wel en niet van de nieuwe woning kunnen verwachten.

Reparaties

We startten begin 2024 met 3 nieuwe aannemers. De score van een 8,1 voor de afhandeling van kleine reparaties is een goed begin van deze samenwerking.

Vertrokken huurders

De waardering van vertrokken huurders steeg van een 7,6 in 2023 naar een 7,9 in 2024. Daarmee bereikten we ons doel voor dit jaar net niet (minimaal een 8). De stijging komt door duidelijke communicatie over het achterlaten van de woning bij verhuizing en wanneer de eindafrekening verwacht kan worden.

Klantcontacten

De tevredenheid van huurders wordt grotendeels bepaald door hoe zij het contact met ons ervaren. Om het contact met de huurders te verbeteren zijn in 2023 een nieuw klantvolgsysteem en een nieuwe telefooncentrale in gebruik genomen. In 2024 breidden we de mogelijkheden uit met een chatfunctie en de huurdersapp.

Ongeveer de helft van de vragen van huurders kwam via telefoon binnen bij Klantadvies, de andere helft digitaal. 90% van de taken handelden zij binnen 2 werkdagen af. Dit is in lijn met onze eerste klantbelofte. Zo’n 37% van de huurders heeft een geactiveerd account voor ons huurdersportaal Mijn Pré Wonen. Hiermee kunnen zij online hun huurzaken regelen, zoals reparaties doorgeven en huur betalen.

In 2025 vragen we de huurders hoe zij het contact ervaren met onze afdeling Klantadvies en met andere medewerkers van Pré Wonen.

Klantbeloften

Wij doen huurders 3 klantbeloften. Deze zijn:

De huurder krijgt binnen 2 werkdagen een reactie op vraag of klacht.
De huurder hoeft nooit 2 keer hetzelfde verhaal te vertellen omdat we elk contact goed vastleggen in ons klantvolgsysteem.
Als we een vraag niet gelijk in 1 keer kunnen beantwoorden, krijgt de huurder een vaste contactpersoon.

In 2025 blijven we aandacht vragen voor onze klantbeloften met een interne en externe campagne.

Communicatie

Het informeren van onze huurders is een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Daarin zoeken we steeds naar nieuwe manieren om onze huurders makkelijker en sneller te informeren. Zo introduceerden we 2024 de mogelijkheid om met onze huurders te chatten. Ook lanceerden we dit jaar de huurdersapp. De app biedt de volgende voordelen:

Huurders kunnen al hun huurzaken via de app op hun telefoon regelen.
Zij kunnen via de app direct met ons chatten. Omdat een huurder ingelogd is in de app zien wij meteen wie de chat start.
Wij kunnen pushberichten sturen. Zo kunnen we een belangrijke melding over een complex – bijvoorbeeld dat de lift stuk is – snel en direct naar de huurders van dat complex sturen. Daarvoor moet de huurder wel de pushberichten in de app aanzetten.

Nieuwsbrief Huurdersinfo

Alle huurders ontvingen 4 keer de nieuwsbrief Huurdersinfo met onderwerpen die voor hen van belang zijn. Om een beeld te krijgen van wat de huurders belangrijke onderwerpen vinden en hoe ze de nieuwsbrief waarderen, voerden we eind 2024 een lezersonderzoek uit. In 2025 kijken we hoe we de communicatie richting huurder zo relevant mogelijk kunnen maken.

Klachten en geschillen

In 2024 ontvingen we in totaal 150 klachten. Daarvan handelden we 68 klachten af. In 28% van de afgehandelde klachten was dat naar tevredenheid.

80% van de klachten gaan over onderhoud. Daarom werkten we met de afdeling Onderhoud aan verbetering van het klachtenmanagementproces. Volgend jaar verwachten we hierin betere resultaten te behalen.

Toename aantal klachten

Het aantal klachten nam in 2024 flink toe ten opzichte van 2023. Dat komt deels doordat we – vanwege een overgang naar een ander klantvolgsysteem – het aantal klachten in 2023 niet goed konden registreren. Een andere reden is de huurverhoging die we in 2023 niet, en in 2024 wel doorvoerden. Vaak leidt een huurverhoging tot meer klachten van huurders, vaak ingegeven door onvrede over de staat van het onderhoud van de woning.

Deze redenen verklaren de stijging in 2024 niet helemaal. We zien al meerdere jaren op rij een opgaande lijn in het aantal klachten. Huurders worden steeds mondiger en klagen sneller en meer. Uit onderzoek blijkt dat veel klachten ontstaan omdat mensen lang moeten wachten op een reparatie. Wordt die eenmaal uitgevoerd, dan zijn mensen heel tevreden (en scoren we een 8,1). De monteurs doen hun werk dus goed. Ruimte voor verbetering zit vooral in de communicatie van de aannemers richting huurders over de planning en eventuele vertragingen.

De stijging van het aantal klachten willen we wel in perspectief plaatsen: we krijgen zo'n 20.000 reparatieverzoeken per jaar. Daarvan verloopt 80% goed. Uit de 20% die niet goed verloopt ontvingen we in 2024 150 klachten. Op het totaal aantal reparaties is dat een relatief klein aantal.

Huur- en geschillencommissie

In 2024 kreeg de Huurcommissie 90 zaken in behandeling (2023: 45).

48 zaken gingen over huurverlaging bij onderhoudsgebreken:;
- 11 zaken zijn nog lopend.
- 16 zaken zijn redelijk verklaard.
- 18 zaken zijn niet redelijk verklaard.
- 2 zaken zijn ingetrokken door de huurder.
- 1 zaak is niet ontvankelijk verklaard.
35 zaken gingen over bezwaar tegen de huurverhoging:
- Bij 31 zaken is aangegeven dat de huurverhoging redelijk is.
- 2 zaken zijn ingetrokken door de huurder.
- 1 zaak is niet in behandeling genomen, omdat deze te vroeg was ingediend.
- 1 zaak is nog lopend.
- 5 zaken gingen over andere dingen, zoals een eis om huurverlaging in verband met de hoogte van het inkomen of de puntensamenstelling.
2 zaken gingen over de afrekening van de servicekosten.

De regionale geschillencommissie woningcorporaties Kennemerland en IJmond behandelde 16 zaken (2023: 11).

7 zaken zijn ingetrokken omdat het meldproces niet juist doorlopen was.
3 zaken zijn in onderling overleg opgelost.
1 zaak is gegrond verklaard en een vergoeding toegekend.
1 zaak is gegrond verklaard en wordt het advies overgenomen.
2 zaken zijn ongegrond verklaard.
2 zaken zijn in behandeling.