Focus op verbetering klantcontact

In 2022 hebben we onderzocht wat onze huurders belangrijk vinden in onze dienstverlening. Daarbij keken we ook hoe we deze inzichten kunnen inzetten om onze processen te verbeteren. Duidelijk werd dat onze huurders het contact met Pré Wonen het belangrijkst vinden. Vooral verbetering in ‘tijdig reageren’, ‘goede vastlegging van het contact’ en ‘persoonlijk contact’ blijken essentieel om de klanttevredenheid te verhogen, en daarmee ons imago. Juist op dat vlak kunnen wij winst behalen.

We willen een 8 op dienstverlening halen. Daarvoor zijn wij binnen onze hele organisatie met dit thema aan de slag. Wij hebben intern afspraken gemaakt om het contact met onze huurders te verbeteren. Denk daarbij aan afspraken over de reactietijd op klachten of vragen en over hoe we huurders op de hoogte houden van de voortgang van een klacht of vraag. In 2023 gaan alle teams deze afspraken in hun dienstverlening integreren. Om medewerkers hierin te ondersteunen zijn wij in 2022 gestart met de implementatie van een nieuw klantvolgsysteem. Hierin worden klantcontacten vastgelegd en wordt de monitoring van opvolging beter geregeld. Aansluitend hierop wordt een kennisbank toegevoegd. Zowel voor intern gebruik als voor huurders via de website. In 2022 zijn de eerste voorbereidingen getroffen. Medio mei 2023 verwachten we de nieuwe systemen in gebruik te kunnen nemen.

Daarnaast zijn we in 2022 gestart met het verbeteren van onze telefonische bereikbaarheid. Met resultaat: de gemiddelde wachttijd is van bijna 3 minuten in 2021 teruggebracht tot minder dan 1 minuut in 2022.

Met bovengenoemde maatregelen hebben we in 2022 belangrijke stappen gezet om onze dienstverlening verder te verbeteren. Aan de andere kant worden we als organisatie steeds meer geconfronteerd met een verharding van het contactmoment met huurders. Onze medewerkers ervaren, soms dagelijks, agressief gedrag in de vorm van bedreigingen of grof taalgebruik. Het is belangrijk om hiervoor oog en aandacht te hebben. Dat doen we met behulp van trainingen en tijdens teamoverleggen.