Klachten en geschillen

Sinds 1 maart 2022 kunnen huurders via een online klachtenformulier hun klachten indienen. Vanaf die datum hebben huurders er 283 keer gebruik van gemaakt. In 2022 ontvingen wij in totaal 96 officiële klachten. Dat zijn er aanzienlijk meer dan in 2021: toen stond de teller op 60. Het verschil is vooral te verklaren uit de komst van ons online klachtenformulier. Dat maakt het indienen van een klacht veel laagdrempeliger dan via de mail.

In 2022 behandelde de Geschillencommissie 8 zaken en de Huurcommissie 26 zaken. De belangrijkste aanleiding voor de zaken van de Huurcommissie was ‘huurverlaging bij onderhoudsgebreken’: dat waren er 12. Hiervan waren 6 zaken gegrond, 4 ongegrond en in 2 zaken is nog geen uitspraak gedaan. Ook waren er 3 onderhoud gerelateerde zaken bij de Geschillencommissie. Hiervan zijn er 2 niet-ontvankelijk verklaard, omdat de interne klachtenprocedure niet is doorlopen. Verder ging het in 7 zaken om bezwaar tegen huurverhoging. In 2 zaken ging het over de afrekening van de servicekosten.

Klachtenafhandeling

De klachtenafhandeling is in 2022 verbeterd, onder meer omdat huurders nu online hun ingediende klacht kunnen volgen. Bovendien signaleren we dat het percentage terugbelverzoeken is verlaagd: we kunnen steeds vaker direct antwoord geven op vragen of klachten, waardoor huurders niet onnodig hoeven te wachten.

In 44% van de gevallen was de melder van de klacht tevreden tot zeer tevreden over de afhandeling van de klacht. Deze score is lager dan vorig jaar (53% in 2021). Het verschil is te verklaren door een andere manier van registreren: mensen kunnen nu ook ‘neutraal’ of ‘geen mening’ invullen. En omdat het online klachtenformulier het indienen van klachten veel laagdrempeliger heeft gemaakt, is het aantal klachten in 2022 sterk gestegen ten opzichte van 2021. Dat maakt beide jaren moeilijk met elkaar te vergelijken.