Verbetering klantcontact
We willen dat steeds meer huurders tevreden zijn over onze dienstverlening. Uit eerder onderzoek bleek dat de huurderstevredenheid vooral wordt bepaald door hoe huurders het contact met Pré Wonen ervaren. Voor een hogere waardering van de huurders moeten we daarom het klantcontact verbeteren. Daar hebben we in 2023 organisatiebreed op ingezet.
In 2023 volgden alle teams van Pré Wonen een traject om het contact met de huurder te verbeteren. Zij werden getraind in het invulling geven aan de volgende 3 quick wins:
De huurder krijgt binnen 2 werkdagen een reactie op vraag of klacht.
De huurder hoeft nooit 2 keer hetzelfde verhaal te vertellen omdat we elk contact goed vastleggen in ons klantvolgsysteem.
Als we een vraag niet gelijk in 1 keer kunnen beantwoorden, krijgt de huurder een vast contactpersoon.
Daarnaast voerden we in de eerste helft van 2023 een aantal technische verbeteringen door die het klantcontact moeten ondersteunen:
We namen een nieuw klantvolgsysteem in gebruik. Daarmee kunnen we de klantcontacten vastleggen en de opvolging ervan beter monitoren.
De nieuwe telefooncentrale geeft ons, in combinatie met het klantvolgsysteem, meer grip op de klantcontacten. Ook kunnen we hierdoor beter invulling geven aan de bovenstaande quick wins.
We zetten een online kennisbank op waar zowel medewerkers als huurders informatie kunnen inwinnen.
De baliemedewerkers en het digitale huurderscontact zijn onder beheer gekomen van 1 afdeling, Klantadvies. Hierdoor krijgen huurders overal dezelfde informatie, zowel aan de balie als aan de telefoon. Voor vragen per mail is er nu 1 mailadres: contact@prewonen.nl.
Deze maatregelen tezamen maken de informatiestroom richting huurders een stuk eenduidiger.
Bovenstaande ontwikkelingen leverden in 2023 onder meer de volgende resultaten op in onze klantcontacten:
70% van de inkomende telefoontjes namen we binnen 30 seconden op.
Onze bereikbaarheid is 95%. Dat wil zeggen: als een huurder belt is er 95% kans dat wij hem of haar te woord staan.
De gemiddelde wachttijd aan de telefoon was in 2023 53 seconden.
Sinds de lancering van het klantvolgsysteem medio mei maakten we 30.000 klantcontacten aan. Daarvan handelden we 85% binnen 2 werkdagen af. Daarmee hielpen we 9.282 relaties.
In totaal activeerden 5.216 huurders een account voor het huurdersportaal Mijn Pré Wonen. Dat is 27% van de aangeschreven huurders. Zeker in vergelijking met andere corporaties is dit een mooi resultaat.
Huurders maken goed gebruik van het contactformulier op de nieuwe website: in de periode medio mei tot eind 2023 is het formulier 1.630 keer ingevuld.